Agents IA
Agents IA et chatbots qui répondent, qualifient et réservent
Vos prospects écrivent à 23 h et attendent une réponse avant d’écrire à votre concurrent. Un agent IA peut répondre, poser les bonnes questions et proposer un créneau. Ensuite, une personne prend le relais.
Ce qu’un agent IA fait bien, et où il s’arrête
Un agent est bon sur les dix premières minutes d’une conversation. Il répond tout de suite, dans la langue du client, à partir de faits que vous avez validés. Il recueille le nom et le téléphone, pose les questions de qualification que votre équipe poserait et propose les prochains créneaux libres. Quand le prospect est prêt, il réserve.
Il s’arrête au jugement. Un diagnostic, une remise, une réclamation, une question hors de ses connaissances : tout cela passe à une personne dans la messagerie unifiée, avec tout l’historique sur la fiche du prospect, pour que personne ne demande au client de se répéter.
Construit ainsi, un agent évite qu’une demande attende jusqu’au matin, ce qui est l’essentiel du traitement rapide des leads. Votre équipe commence chaque conversation en sachant déjà à qui elle parle.
Où nous déployons des agents
Sur la plateforme WhatsApp Business. L’agent peut répondre librement pendant 24 heures après le dernier message du client ; ensuite, seuls des modèles approuvés partent. Pour les campagnes, voir le marketing WhatsApp.
Instagram et Messenger
Messages privés traités et qualifiés, avec la source de chaque conversation conservée pour le reporting.
Chat sur le site
Une fenêtre de discussion légère, chargée seulement quand le visiteur l’ouvre, pour ne pas ralentir la page.
Prise de rendez-vous
L’agent propose de vrais créneaux dans l’agenda d’équipe qu’utilisent vos formulaires de réservation, et réserve. La demande arrive dans le CRM Napexy avec sa source.
Relais humain
Une règle claire pour décider quand une personne reprend la main, et une alerte à la bonne personne dans la messagerie.
Rappels
Messages de confirmation et de rappel avant le rendez-vous, avec des modèles approuvés sur WhatsApp.
Comment nous construisons un agent
Recueillir les vraies questions
Nous lisons les conversations passées de votre messagerie et listons ce que les gens demandent vraiment, avec leurs mots.
Rédiger la base de connaissances
Des réponses validées sur les services, les prix, le déroulé, l’adresse et les conditions. L’agent répond à partir de cela, et de rien d’autre.
Fixer qualification et relais
Ce qu’il faut demander, ce qui rend un prospect qualifié, et ce qui part toujours à une personne.
Construire et connecter
Canaux, agenda, CRM et messagerie reliés, avec chaque message enregistré.
Essayer de le piéger
Votre équipe et la nôtre le testent avec de faux prix, des demandes hors sujet, des messages agacés, des langues mélangées et du dialecte.
Lancer et relire
Nous relisons chaque semaine un échantillon de conversations, corrigeons les réponses fausses ou faibles et mettons à jour la base de connaissances.
Bot à règles ou agent IA ?
| Bot à règles | Agent IA | |
|---|---|---|
| Comment il répond | Boutons et menus fixes | Texte libre, avec les mots et dans la langue du client |
| Adapté à | Horaires, menus simples, suivi de commande | Questions ouvertes, langues mélangées, qualification |
| Risque principal | Agace tous ceux dont la question n’est pas au menu | Peut se tromper s’il n’est pas tenu aux faits validés |
| Entretien | Modifier les scénarios | Mettre à jour la base de connaissances et relire les conversations |
Ce que nous mesurons
Délai de première réponse
Le temps d’attente d’un client avant la première réponse, de jour comme de nuit.
Taux de relais
Les conversations que l’agent mène seul et celles qu’il passe à une personne, avec les raisons.
Prospects qualifiés
Les demandes qui répondent à vos critères de qualification, par canal.
Rendez-vous pris
Les rendez-vous réservés par l’agent, et combien de ces personnes sont venues.
Qualité des réponses
Les réponses fausses, faibles ou hésitantes relevées lors de la relecture hebdomadaire, et ce que nous avons changé.
Questions fréquentes
L’agent parle-t-il arabe et français ?
Oui, et anglais, et il change de langue quand le client en change. Un dialecte local de l’arabe est moins bien compris que l’arabe standard ou le français : nous testons donc avec de vrais messages de votre marché avant le lancement.
Un agent IA est-il autorisé sur WhatsApp ?
Oui, via la plateforme WhatsApp Business et dans le respect des règles de Meta. La règle pratique principale est la fenêtre de 24 heures : une fois fermée, l’entreprise ne peut envoyer que des modèles approuvés.
Que se passe-t-il quand l’agent ne connaît pas la réponse ?
Il a pour consigne de le dire, d’indiquer qu’un collègue va répondre et d’alerter votre équipe dans la messagerie. Nous relisons les conversations chaque semaine pour repérer toute réponse qui aurait échappé à cette règle.
Les clients sauront-ils qu’ils parlent à un robot ?
Oui. L’agent se présente comme un assistant. C’est plus honnête, et des textes comme le règlement européen sur l’IA prévoient l’obligation d’informer les personnes qu’elles échangent avec un système d’IA.
Nos données clients servent-elles à entraîner le modèle ?
Nous choisissons des API professionnelles dont les conditions excluent par défaut l’entraînement sur vos données, et les conversations restent dans vos outils. Les questions de santé sensibles sont confiées à votre équipe.
Quelle différence avec l’automatisation marketing ?
L’automatisation envoie des messages prévus, selon un calendrier ou un déclencheur. Un agent tient une conversation. Les deux se complètent : voir l’automatisation par l’IA.
Mis à jour le · Par l’équipe Napexy
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