Traitement des leads
Traitement des leads et rapidité du premier contact
Le lead que vous avez payé ce matin vous compare en ce moment à deux concurrents. Celui qui appelle le premier, relance correctement et confirme le rendez-vous a les meilleures chances de vendre. Nous mettons ce processus en place et nous le mesurons.
Ce que deviennent vos leads aujourd’hui
Demandez à une équipe commerciale en combien de temps elle rappelle les nouveaux leads : elle répondra « tout de suite ». Sortez les horodatages du CRM et la réponse est souvent plusieurs heures, et le lendemain matin pour tout ce qui arrive après 18 h. Les leads qui ne décrochent pas au premier appel ont droit à un second essai, puis à l’étiquette « injoignable » et au silence.
Ensuite, on accuse la publicité. Les leads étaient mauvais, le ciblage raté. C’est parfois vrai. Souvent, les mêmes leads, appelés en quelques minutes et relancés pendant une semaine, auraient pris rendez-vous.
Le traitement des leads est la correction la moins spectaculaire : des règles sur qui appelle, en combien de temps, combien de fois et sur quel canal, et un tableau qui montre si c’est fait.
Comment nous organisons le traitement des leads
Tout réunir au même endroit
Formulaires, appels, messages WhatsApp, Messenger et Instagram arrivent dans un seul pipeline avec leur source. Dans le CRM Napexy, chaque nouveau lead est attribué automatiquement au commercial suivant.
Fixer un délai de premier contact
Décidé avec vous, pour les heures d’ouverture comme pour les nuits et les week-ends. Un lead arrivé à 23 h reçoit un message immédiat et un appel dès l’ouverture.
Écrire la séquence de relance
Une série prévue d’appels et de messages sur les jours suivants, chacun avec son script, jusqu’à ce que le lead réserve, refuse ou arrive au bout de la séquence.
Réserver, confirmer, rappeler
Le rendez-vous entre dans le calendrier de l’équipe, avec une confirmation et des rappels sur WhatsApp ou par SMS avant le jour J.
Mesurer par personne
Chaque étape est horodatée : la revue hebdomadaire porte sur des faits, et le responsable sait où intervenir.
Setters, closers : qui fait quoi
Dans beaucoup d’entreprises, la personne qui répond aux nouveaux leads est aussi celle qui vend, soigne ou fait visiter. Elle est occupée. Séparer les rôles aide souvent.
Les setters
Ils appellent et écrivent aux nouveaux leads, répondent aux premières questions, qualifient et fixent le rendez-vous. Leur travail s’arrête quand une personne qualifiée est dans le calendrier.
Closers et praticiens
Ils mènent la consultation, la visite ou le rendez-vous commercial, et reçoivent chaque lead avec des notes sur ce qui a été dit.
Scripts et qualification
Nous écrivons avec vous le script d’appel et les questions de qualification, dans les langues de vos leads, et nous les ajustons après écoute de vrais appels.
Des priorités quand la file est longue
Le CRM Napexy note chaque lead de 0 à 100 selon ses réponses de qualification : les jours chargés, les setters commencent par les plus prometteurs.
Des rappels qui réduisent les absences
Un rendez-vous manqué coûte deux fois : l’argent publicitaire qui l’a produit et le créneau que personne d’autre n’a pu prendre. Les rappels sont la correction la moins chère qui existe. Une confirmation juste après la réservation, un rappel la veille, un autre quelques heures avant, sur le canal que la personne lit vraiment. Sur beaucoup de marchés, c’est en général WhatsApp.
Chaque rappel invite à répondre pour confirmer, déplacer ou annuler. Un créneau annulé peut revenir à quelqu’un sur liste d’attente. Un absent reçoit le jour même un message pour reprendre rendez-vous et reste dans le pipeline, avec une tâche pour le setter. Notre guide pour relancer ses leads sur WhatsApp donne des exemples de messages.
Ce que nous mesurons pour chaque commercial
Délai de premier contact
Le délai médian, et la part des leads joints dans l’objectif, pendant les heures d’ouverture et en dehors.
Taux de contact
Les leads réellement joints, sur les leads reçus.
Taux de prise de rendez-vous
Les rendez-vous fixés, sur les leads joints.
Taux de présence
Les rendez-vous honorés, sur les rendez-vous fixés.
Taux de closing et chiffre d’affaires
Les ventes issues des rendez-vous honorés, avec leur montant et leur source.
Relances menées à terme
Le nombre de séquences suivies jusqu’à la dernière étape, et celles arrêtées après un ou deux appels.
Questions fréquentes
En combien de temps faut-il rappeler un nouveau lead ?
Aussi vite que possible, tant que la personne a encore son téléphone en main. Nous fixons un objectif en minutes pour les heures d’ouverture et un plan pour les nuits et les week-ends, et nous le mesurons dès le premier jour. Le bon objectif dépend de votre volume et de votre équipe : nous le décidons avec vous.
Combien de relances faut-il faire ?
Plus que la plupart des équipes. Une séquence type mêle appels, WhatsApp et SMS sur une à deux semaines, et s’arrête quand le lead réserve ou refuse. Nous ajustons sa longueur à partir de vos propres données : si des rendez-vous arrivent encore à la sixième tentative, la séquence la garde.
Notre personnel d’accueil peut-il s’en charger ?
Souvent, avec un script clair, un calendrier où réserver et une file qui indique qui appeler ensuite. Si la même personne reçoit aussi les clients au comptoir, des appels passent à la trappe aux heures de pointe. Les chiffres le montreront en quelques semaines, et vous déciderez à ce moment-là.
Et les leads qui arrivent sur WhatsApp ?
Ils sont traités comme les autres. Les conversations WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS et email sont rattachées à la fiche du lead dans notre messagerie unifiée : le setter lit tout l’échange avant d’appeler.
Nous avons notre propre CRM. Est-ce possible quand même ?
Oui. L’attribution, les séquences et le reporting par personne se construisent dans la plupart des CRM. Notre page sur la mise en place d’un CRM explique comment nous travaillons dans l’outil que vous avez déjà.
Comment savoir ce que nous coûte un rendez-vous ?
Divisez ce que vous avez dépensé sur une source par le nombre de rendez-vous qu’elle a produits. Notre calculateur de coût par rendez-vous fait le calcul, et notre reporting le fait pour chaque campagne.
Mis à jour le · Par l’équipe Napexy
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