Avis clients
Gestion des avis clients : plus d’avis, de meilleures réponses
Les clients satisfaits laissent rarement un avis si personne ne le leur demande. Les mécontents écrivent souvent sans qu’on leur demande. Un système qui sollicite chaque client, au bon moment, rétablit l’équilibre.
Pourquoi les avis décident de qui reçoit l’appel
Quelqu’un qui choisit un dentiste, un avocat ou un artisan lit les étoiles, puis les derniers avis, puis vos réponses. Souvent, la décision s’arrête là. Les avis comptent aussi pour le SEO local : Google indique que le nombre d’avis et la note font partie des critères du classement local.
Les assistants IA les lisent également. Quand on demande à ChatGPT ou à Gemini une bonne clinique dans sa ville, la réponse peut s’appuyer sur ce que disent les avis de chaque établissement. Notre page sur l’image de marque dans l’IA traite ce sujet.
Le problème courant, c’est le volume. Une entreprise aux nombreux clients satisfaits n’affiche qu’une poignée d’avis anciens, quand un concurrent moins bon en compte des centaines. La différence tient à l’habitude de demander.
Comment fonctionne le système d’avis
Choisir le moment
Juste après l’expérience, quand elle est encore fraîche. Pour une clinique, quelques heures après le rendez-vous. Pour une vente immobilière, après la remise des clés.
Envoyer une demande courte et personnelle
Sur WhatsApp ou par SMS, dans la langue du client, signée par une personne nommée, avec un lien qui ouvre directement la fenêtre d’avis Google.
Demander à tout le monde
Chaque client reçoit la demande. Google interdit de choisir qui solliciter selon son degré de satisfaction apparent.
Relancer une fois
Un rappel poli quelques jours plus tard si aucun avis n’est venu, puis plus rien.
Répondre à chaque avis
Un remerciement pour les bons. Pour les mauvais, une réponse calme et une proposition d’en parler en privé, sous un ou deux jours.
Ce que nous mettons en place
Des demandes liées à votre processus
Chaque demande part d’une étape de votre processus commercial, par exemple un rendez-vous marqué comme honoré, grâce à l’automatisation marketing. Personne n’a besoin d’y penser.
Des messages dans chaque langue
Des modèles en français, en arabe et en anglais, écrits pour sonner comme votre équipe. Sur WhatsApp, ils sont soumis à Meta comme modèles approuvés ; voir le marketing WhatsApp.
Liens et QR codes
Un lien court vers le formulaire d’avis, et un QR code pour l’accueil, la facture ou le dossier de remise des clés.
Une charte de réponse
Le ton, ce qu’il faut dire, ce qu’il ne faut jamais dire. Nous rédigeons les réponses pour validation, ou nous les publions pour vous une fois les règles fixées.
Alertes sur les mauvaises notes
Un avis à une ou deux étoiles arrive chez le responsable le jour même, pour que la réponse vienne de quelqu’un qui peut régler le problème.
Autres plateformes
Là où vos clients regardent aussi : Facebook, Trustpilot, TripAdvisor ou les annuaires de votre métier.
Répondre quand on exerce dans la santé ou un métier tenu au secret
Une clinique qui répond à un avis ne doit ni confirmer que l’auteur est un patient, ni mentionner un traitement, ni discuter de ce qui s’est passé au fauteuil. Les données de santé bénéficient d’une protection juridique renforcée dans la plupart des pays, et un patient qui raconte son histoire ne vous autorise pas à la compléter.
Nous rédigeons des modèles de réponse qui remercient, prennent acte et invitent à poursuivre en privé, sans rien confirmer. La même prudence vaut pour les avocats, les conseillers financiers et tous ceux tenus au secret professionnel. Nos pages pour les cabinets dentaires et la santé vont plus loin.
Ce que montre le rapport mensuel
Demandes et avis
Les demandes envoyées et les avis reçus, par établissement et, quand c’est utile, par membre de l’équipe.
Évolution de la note
La note moyenne depuis le début et sur les trois derniers mois, car les clients lisent surtout les avis récents.
Délai de réponse
Le temps d’attente des avis avant réponse, et ceux qui n’en ont toujours pas.
Thèmes
Ce que les clients saluent et ce qu’ils reprochent, regroupé, pour que la direction voie les tendances derrière les commentaires isolés.
Questions fréquentes
Peut-on offrir une remise en échange d’un avis ?
Non. Google interdit d’offrir de l’argent, des remises ou des cadeaux contre des avis, et les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés. Vous pouvez remercier quelqu’un après son avis, mais rien ne doit en dépendre.
Peut-on envoyer la demande seulement aux clients satisfaits ?
Non. Filtrer les clients sollicités s’appelle le review gating, et les règles de Google l’interdisent. Vous pouvez proposer en plus un formulaire de retour privé, à condition que chacun reçoive aussi le lien vers l’avis public.
Pouvez-vous supprimer un mauvais avis ?
Seul Google peut supprimer un avis, et seulement s’il enfreint ses règles : spam, hors sujet, conflit d’intérêts par exemple. Nous signalons ceux-là. Pour les autres, une bonne réponse et un flux régulier d’avis récents font plus qu’une demande de suppression.
À quelle vitesse notre nombre d’avis va-t-il augmenter ?
Cela dépend du nombre de clients que vous servez et de la régularité des demandes. Le système rend la sollicitation automatique. Nous suivons chaque mois le rapport entre demandes et avis, pour voir si le message ou le moment est à revoir.
Faut-il WhatsApp pour cela ?
Non. Le SMS et l’email fonctionnent aussi. WhatsApp est souvent lu plus vite, mais Meta exige que le client ait accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp, et la demande doit passer par un modèle approuvé.
Mis à jour le · Par l’équipe Napexy
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